Рейтинг статьї
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосів, в середньому: 5 із 5)
Героїв Севастополя 03061 Україна, Київ
Історії успіху

Історія успіху Уілларда Марриотта, засновника мережі готелів Marriott

Готельного оператора зовсім необов’язково будувати готелі. Можна ефективно керувати чужими об’єктами.

Саме так вчинила компанія Marriott International, і не прогадала – сьогодні Marriott став одним з найбільш великих і відомих готельних брендів у світі.

Сендвічі для літаків

20 травня 1927 р. Уіллард Марріотт з молодою дружиною Еліс та їх один Х’ю Колтон, які нещодавно переїхали в вашингтон, скинулися по $3000 і відкрили кафе на дев’ять посадочних місць. Назвали свій заклад A&W Root Beer і почали продавати традиційний американський шипучий напій з коренеплодів, приправлений мускатним маслом. Трохи пізніше подружжя Марриоттов включила в меню кафе гарячі страви і перейменувала його в The Hot Shoppe.

Восени 1937 р. Уіллард Марріотт звернув увагу, що в його ресторані Hot Shoppe біля нині неіснуючого аеродрому Гувер у вашингтоні багато клієнтів перед посадкою в літак роблять однакові замовлення «з собою» – сендвічі і кави. Вже через кілька днів Віллард обговорював з головою авіакомпанії можливість організації харчування на борту літака.

Це нововведення виявилося прибутковим, а фірма Марриоттов була першою, яка запропонувала подібну послугу. Марріотт уклав контракти відразу з трьома авіакомпаніями: Eastern American, United Capital і Airlines.

Перший готель

Віллард вважав за краще відкривати свої ресторани поблизу жвавих трас і по можливості по сусідству з мостами. Трасу можуть перенести, вважав він, а міст – ніколи. У 1950 р. Віллард викупив великий ділянку землі з перспективою з часом побудувати центральний офіс. Проте пізніше подружжя вирішили на цьому місці звести готель і в 1957 році відкрили найбільший мотель в світі на 365 номерів Twin-Bridges Marriott Motor Hotel. Усі номери обладнані кондиціонером, телефоном, радіо і телевізором.

На території мотелю знаходився ресторан Hot Shoppe, перукарня, універсальний магазин, заправна станція, басейн, зона відпочинку і парковка. На стійці реєстрації гостей можна було під’їхати на автомобілі. Співробітники на велосипедах проводжали гостей в їх номери.

«Мотор-готель», як його називали, повинен був поєднувати зручність мотелю з розкішшю готелів. І все задоволення – $9 за ніч. Шефство над першим готелем Marriott взяв син господаря – двадцятичотирирічний Білл Марріотт. Подружжя були новачками в готельному справі.

Новий бізнес швидко пішов у гору, що в подальшому дозволило компанії поступово відкриватися і в інших країнах. У 1969 р. відкрився готель під назвою Paraiso в Акапулько (Мексика). В 1975 році був відкритий новий готель в Амстердамі. У наступні роки компанія бурхливо розвивалася: купувалися невеликі мережеві об’єкти у сфері торгівлі та послуг, відкривалися нові готелі, засновувалися нові бренди. У 1989 р. Уіллард Марріотт продав бізнес з організації бортового харчування з щорічним оборотом $1 млрд, а потім відмовився і від ресторанного бізнесу.

Економно і комфортно

У 1980 р. з’явилися плани освоїти сегмент дешевих готелів. Фахівці компанії Marriott об’їздили всю Америку, провели сотні ночей в готелях середньої руки, щоб проаналізувати пропоновані послуги. У результаті вже через два роки була впроваджена концепція Courtyard by Marriott (від англ. «внутрішній двір»), яка перевернула уявлення американців про те, якими повинні бути економічні готелі для мандрівників.

У нових готелях постояльцям пропонувався привабливий, комфортабельний і функціональний номер високої якості; щільний сніданок; безпека і комфортна обстановка, що розташовує до відпочинку; добре організований сервіс та доброзичливі, готові допомогти співробітники. Рішення створити мережу економічних готелів Courtyard стало поворотним в історії компанії – компанія почала освоєння інших ніш ринку.

Ім’я напрокат

Уіллард Марріотт недолюблював ідею франчайзингу, він боявся втратити контроль над ситуацією і забруднити бездоганний імідж своєї фірми, тому і не наважився дати своїм першим франчайзинговим готелям, відкрився в 1970 р., те ж ім’я, що і «рідним». Партнерські готелі з’явилися на ринку під маркою Marriott Inns. Об’єкти франчайзі навіть проектувалися так, щоб зовні відрізнятися від готелів Marriott. Аж до початку 1990 рр. договору франчайзингу полягали дуже вибірково за схемою «беремо кредит – будуємо готель – продаємо готель інвестору – заключаємо довготерміновий контракт на керування готелем».

У 1973 р. компанія, що називалася тепер Marriott Corporation, підписала перший контракт на управління. Однак з 1978 р. компанія почала продавати свої готелі, зосереджуючись виключно на їх управлінні. Біллу Марриотту, який став до того часу членом ради директорів і старшим виконавчим офіцером, здавалося, що гра варта свічок.

«Навіщо було чекати, поки інші побудують готель і попросять нас управляти їм, – згадує про ті часи Білл Марріотт, – коли можна було побудувати їх самим, продати і укласти довгостроковий контракт на управління? Навіщо чекати поки тебе запросять на танець, коли можна побудувати бальний зал і найняти оркестр самому?» Зараз Marriott Corporation володіє лише одним готелів з кожної сотні, що входять до корпорації.

Диверсифікація діяльності

У середині 1980-х рр. компанія витрачала на будівництво готелів щорічно понад $1 млрд., до 1989 р. нові готелі відкривалися кожну тиждень, і вони моментально заповнювалися. Тарифи на проживання зростали з кожним днем, так і акції Marriott стрімко зростали в ціні. Протягом 1980-х рр. доходи і активи компанії щорічно зростали на 20%.

Обвал американського ринку нерухомості в 1990 р. став для Marriott Corporation громом посеред ясного неба. Економічний спад в країні і війна в Перській затоці доповнювали похмуру ситуацію. Діагноз – overbuilding (від англ. «надмірна забудова»), в США в 1980 рр. було побудовано дуже багато готелів. Схема «збудував – продав – взяв в управління» працювала безвідмовно до тих пір, поки на нові готелі знаходилися покупці. За 1980 рр. корпорація продала готелів на суму понад $6 млрд. Після того, як оператор зіткнувся з відсутністю покупців на свої нові об’єкти, на його балансі тут же утворилися мільярдні борги.

Було прийнято рішення об’єднати весь готельний бізнес (об’єкти різних цінових рівнів, різних брендів, власні та партнерські) в єдину структуру, розділивши лише за напрямами діяльності. У 1992 році компанія Marriott була розділена на Marriott International і Host Marriott Corporation. Перша компанія займається розвитком мережі готелів, скуповуючи повністю або частково інші готельні об’єкти. А друга – всім, що може принести дохід в областях, пов’язаних з додатковими послугами для гостей. Наприклад, придбанням авіалінії, будівництвом спортивних і розважальних споруд.

Подібна масштабна діяльність була можливою завдяки стабільній і згуртованій команді персоналу. «Якщо ви подбаєте про своїх співробітників, вони подбають про гостей, і гості обов’язково повернуться», – так стверджував син засновника Marriott Віллард-молодший.

Цей принцип у сукупності з постійним безкоштовним навчанням персоналу забезпечив стабільність компанії навіть у кризу. У складні для готельного оператора часи, коли зарплати персоналу були заморожені за кілька місяців, компанія залишилася на плаву. Ніхто зі співробітників не втік з «потопаючого корабля».

Тому, незважаючи на тривав економічний спад в країні, корпорація продовжила скуповувати готелі. Придбання у 1995 р. Ritz-Carlton Hotel Company LLC принесло корпорації гучну славу – неперевершений сервіс та неповторні інтер’єри Карлтона користувалися успіхом у бізнесменів, політиків і зірок шоу-бізнесу. У 1997 р. Marriott International купив об’єкти Renaissance.

У кожного бренду з’явився свій бренд-менеджер, відповідальний за інтеграцію торговельної марки в загальну систему. Починаючи з 1994 р. корпорація знову прогресує. Продажу Marriott International збільшуються на $1 млрд. щорічно. За п’ять років з 1995 по 2000 рр. число готелів компанії збільшилася вдвічі – з 1000 до 2000 об’єктів.

Реверанс постояльцям

Маркетингова особливість мережі готелів Marriott – це постійно оновлювана система знижок для відвідувачів. Учасником програми знижок під назвою Marriott Rewards може стати будь-який відвідувач готелів мережі. Знижки надають цілий спектр безкоштовних послуг – від безкоштовного сніданку або ж якогось подарунку в номері, до можливості безкоштовного проживання кілька днів.

За кожен долар, витрачений в більшій частині готелів мережі, на картку учасника програми нараховуються бали, завдяки яким можна безкоштовно бронювати номери і користуватися додатковими послугами (відвідувати СПА, грати в гольф або навіть здійснювати вертолітні прогулянки). Бали можна обміняти на квитки більш ніж 30 американських авіакомпаній. Подібні компліменти мандрівникам мотивують їх зупинятися в готелях Marriott повторно. У програмі Marriott Rewards беруть участь близько 33 млн. чоловік по всьому світу.

Сучасна Marriott International – це міжнародна компанія на ринку готельних послуг, що включає понад 3700 готелів, розташованих в США і 66 інших країн, з номерним фондом більше 500 тис. номерів. Компанія управляє 18 брендами недорогих мережевих однотипних готелів та апартаментів – Luxury (розкішні), Full-service (з повним сервісом), Select-service and Extended Stay (з обмеженим сервісом і для тривалого проживання).

До 2015 р. Marriott International планує подвоїти присутність на європейському ринку, а на наступний рік – відкрити близько 40 об’єктів на Близькому Сході та Африканському континенті. До 2017 р. планується на 25% зменшити сумарне споживання готелями мережі води та електроенергії. З цією метою буде десятикратно збільшено фонд «зелених» готелів.

Напишіть відгук